Online reputatiebeheer: Waarom is het belangrijk?

Een online reputatiebeheer kan uw vermogen om klanten te werven maken of breken. Daarom is het beheer van dit aspect in je bedrijf van cruciaal belang.

Je winkel, zowel fysiek als online, moet er goed uitzien. En je product of dienst moet een gevoelige snaar raken bij het doelpubliek. Wellicht denk je dat je naast dit niet veel meer kunt doen om je bedrijf te optimaliseren.

Maar je vergeet een cruciaal aspect: online reputatiebeheer.

Dit is van belang om meerdere redenen.

In de eerste plaats onderzoeken de meeste klanten de online aanwezigheid van je bedrijf om te beslissen of ze je producten willen kopen. Ze lezen je reviews en social media posts, alles wat negatief is kan hen zomaar eens weerhouden van het ondernemen van actie.

Met een aantal slechte recensies, verminder je jouw online reputatie. De mensen zijn dan minder geneigd om met je in zee te gaan. Gelukkig kan effectief management je helpen weer op het juiste pad te komen.

In dit artikel geven we acht tips over hoe je jouw online reputatiebeheer (ORM) kunt verbeteren.

ONLINE REPUTATIEBEHEER: DE ACHT TIPS

TIP #1 – WIJZIG UW SOCIAL MEDIA-BELEID

Het belangrijkste onderdeel van het verbeteren van je online reputatie is het opstellen en volgen van een effectief social media beleid in je bedrijf. Deze bepalen hoe je bedrijf online omgaat met je klanten.

Er zijn een paar dingen die je moet onthouden bij het opstellen en onderhouden van je beleid.

Laat met name je medewerkers niet vrij posten wat ze willen, vooral niet als de informatie te maken heeft met je organisatie. Dit houdt niet alleen je reputatie intact, maar helpt ook aansprakelijkheidsproblemen te voorkomen.

Zorg in plaats daarvan voor een rigoureus goedkeuringsproces voor alle zakelijke contacten. Instrueer uw teamleden om hun werk zo nodig als ‘Persoonlijk’ te bestempelen.

Bovendien mag u als onderdeel van uw online reputatiebeheer nooit gevoelige gegevens openbaar maken. Dit geldt voor uw klanten, juridische en financiële informatie.

TIP #2 – HOU JE SOCIALE MEDIA-AANWEZIGHEID IN DE GATEN

Zodra je jouw social media beleid hebt aangepast, moet je de reactie van het publiek peilen.

Twitter, Facebook en LinkedIn zijn drie van de populairste platforms waar je jouw focus op moet leggen. Zoek regelmatig naar je merk of product op elke sociale media om te bepalen wat gebruikers zeggen over je organisatie.

Hierdoor wordt het gemakkelijker om problemen te diagnosticeren en op te lossen. U kunt ook een goed begrip krijgen van het klantsentiment ten opzichte van uw merk.

Online reputatiebeheer is erg complex, dus u moet ervoor zorgen dat u alle relevante netwerken onderzoekt, en niet alleen degene die u actief gebruikt.

TIP #3 – REAGEER SNEL OP VRAGEN

Mensen verwachten van bedrijven met een online aanwezigheid dat ze in staat zijn om met hen te kunnen communiceren. Als klanten contact met je opnemen via sociale media, is het van belang om altijd te reageren op hun vragen.

Zelfs als je hun probleem niet meteen kunt oplossen, moet je het probleem wel erkennen.

Ga bovendien in gesprek met klanten die commentaar achterlaten op je bericht. Het kan helpen om een sterke relatie met je doelgroep op te bouwen.

TIP #4 – VRAAG OM REVIEWS

Online reviews zijn een krachtig instrument om je ORM op te poetsen. Als je klanten tevreden over je zijn, vraag hen dan om hun ervaring te beschrijven met reviews.

Als je klantenbestand groot is, kun je e-mailmarketingcampagnes opzetten om je klanten aan te moedigen reviews te plaatsen. Maar als de strategie niet vruchtbaar is, probeer het dan te verbeteren door mensen te stimuleren met wedstrijden of weggeefacties.

De platforms die je kunt gebruiken voor recensies, zijn Yelp en Google de beste keuze. Ze kunnen je ook helpen hoger in de zoekresultaten te komen, dit zorgt ervoor dat je betrouwbaarheid toeneemt.

TIP #5 – BEVORDER TRANSPARANTIE

Transparantie is de sleutel tot het opbouwen van vertrouwen. Aangezien iedereen je eerdere online uitspraken kan achterhalen, kan een poging om ze te verdoezelen resulteren in veel problemen.

Zorg daarom voor eerlijke marketing en communicatie via het internet. Erken je fouten en probeer ze goed te maken.

Bovendien mag je negatieve reviews niet verbergen of verwijderen. Verontschuldig je voor eventuele ongemakken en bied altijd een oplossing aan voor de klant.

Laat nooit valse reviews achter op de websites van uw concurrenten om hun geloofwaardigheid te ondermijnen. Afgezien van de vraag of dit ethisch wel klopt, kan het een totale verspilling van tijd zijn. Google en andere invloedrijke websites hebben krachtige algoritmes die neppe klantenfeedback kunnen uitsluiten. Dit betekent dat dit je vrijwel nooit iets oplevert.

Richt je in plaats daarvan op het stroomlijnen van je producten of diensten om authentieke beoordelingen aan te moedigen. Ze kunnen een lange weg afleggen om je online reputatie een boost te geven.

TIP #6 – HOU HET NEUTRAAL

Je emoties je online content laten bepalen is een van de grootste fouten die je kan maken bij het managen van je online aanwezigheid.

Het bespreken van politiek, religie en andere controversiële onderwerpen kan je veel klanten kosten. Tenzij ze een centrale rol spelen in je bedrijf moet je proberen om dit te vermijden.

Vergeet niet dat het je doel is om een breder publiek aan te spreken. Hou daarom je toon neutraal.

TIP #7 – NEGEER KRITIEK NIET EN REAGEER ER NIET AGRESSIEF OP

Negatieve feedback is pijnlijk. Dit kan je beledigen en ervoor zorgen dat je wilt negeren wat er gezegd is of dat je een gevecht begint met de klant. Beide acties zijn alleen niet de juiste oplossing.

Negatieve opmerkingen negeren lijkt alsof je problemen van klanten niet serieus neemt. Geïrriteerde klanten kunnen hun klachten zelfs op verschillende platforms plaatsen. Aangezien die platforms miljoenen mensen kunnen bereiken, kan dat veel schade toebrengen aan je online reputatie.

Hetzelfde geldt voor agressieve reacties. In plaats van boze e-mails of scheldkanonnades te sturen om jezelf te verdedigen, moet je jouw klanten snel antwoorden en hun problemen zo goed mogelijk verhelpen.

TIP #8 – PLAATS CONSEQUENT INHOUD VAN HOGE KWALITEIT

Het opbouwen en behouden van een bewonderenswaardige online reputatie vereist de nodige consistentie. Vergeet niet dat je klanten je pagina volgen omdat ze verwachten dat je regelmatig leuke content plaatst.

Daarom is het updaten van je sociale media met een post per week niet echt verstandig. Een duidelijke routine is daarentegen veel beter.

Zorg er bovendien voor dat je content waardevol en niche specifiek is door sterkere koppen en geschikte trefwoorden te gebruiken. Deze kunnen je helpen hoger in Google te komen, wat zorgt voor meer betrokkenheid en extra internetverkeer.

LAAT JE ONLINE REPUTATIE NIET VOOR ZICHZELF ZORGEN

Ervan uitgaan dat je bedrijf geen ORM nodig heeft is een van de grootste fouten die je kunt maken als bedrijfsleider.

Je beoordelingen kunnen vandaag positief zijn, maar dat betekent niet dat ze dat morgen ook zullen zijn. Het kan onmiddellijk veranderen als je jouw aanwezigheid in sociale media verwaarloost.

Om dit scenario te vermijden, is het van groot belang om de juiste ORM praktijken toe te passen.

Als je hulp nodig heeft om ervoor te zorgen dat je ORM van topkwaliteit is, neem dan contact met ons op voor een snel en vrijblijvend gesprek. Wij kunnen je helpen om ervoor te zorgen dat je bedrijf een geweldige online reputatie krijgt.